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2024年12月11日 13:51

俄罗斯联邦储蓄银行副行长在与客户沟通时谈到了该银行联络中心的 Co-Pilot 技术的潜力

目前客户呼叫 900 号码的自动化水平超过 60%。

借助“副驾驶智能关怀”操作员的 Al-assistant，每天有 35 万 Sber 客户通过拨打 900 获得快速、准确的查询答案。据 Vesti: Primorye 援引俄罗斯联邦储蓄银行远东银行 PJSC 新闻服务报道称，基于 GigaChat 神经网络模型的创新解决方案已被该银行联络中心的 6000 名员工使用，而且这一数字还在不断增长。俄罗斯联邦储蓄银行副行长、“客户关爱”总监埃琳娜·莱维娜 (Elena Levina) 在人工智能之旅国际会议前夕表示，该会议将于 12 月 11 日至 13 日在巴西举行莫斯科。

“使用 Co-Pilot 的可能性是巨大的，它内置于联络中心员工的工作场所中。使用 GigaChat 可以提高操作员的效率并帮助他们自动化日常操作。如有必要，Al-partner会预测客户请求的可能原因，让银行员工沉浸在请求的背景中，给他提示并提供智能搜索，从而以“副驾驶”模式工作。因此，在与客户联系时，操作员可以联系 Al 助理并立即收到丢失的信息。” Levina 指出。

该服务包含针对客户各种生活情境的对话脚本，让您了解非标准案例，找到罕见问题的答案，并为每个客户选择个性化的解决方案。得益于智能人工智能的支持，即使是新手员工也可以快速成长为专家并学会处理最复杂的请求。

“我们的联络中心每月接到 2100 万个电话。每个人的背后都有一个人，有他的担忧、经历和需求，需要采取个性化的方法。基于 GigaChat 的服务帮助我们找到适合不同人的正确解决方案，同时考虑到他们的生活目标。我们继续开发人工智能助手，它成为我们员工的“副驾驶”：它提供建议、协助、指导和促进职业发展。对于我们数以百万计的客户来说，这意味着他们的问题能够更快更好地得到解决。 Sber 致力于成为一家以人为本的公司，而联络中心操作员的智能助手在这条道路上提供了巨大的帮助。”Sberbank 副行长说道。

Sber 的统一客户服务每月通过电话、聊天和银行服务接收 2100 万个来电，另外通过社交网络和即时通讯工具接收 11 万个来电。该银行900号语音助手每天接到约60万个来自Sber客户的电话，目前的自动化水平超过60%。也就是说，他是解决大部分问题的人，莱维纳说。

“此外，有些客户反而不想与接线员沟通，而是要求语音助手雅典娜。对我们处理客户请求的各种方法的反复测试已经证实了这一点。但如果您特别需要接线员，您总是有机会联系他。我们不会设置任何障碍或禁令。你只需要说出你的请求的原因，以便语音助手可以将你路由到专家，现场接线员，特别是关于这个主题的，”她补充道。

总体而言，客户开始更加信任机器人——自 2019 年以来，立即要求接线员的比例已从 35% 下降至 23%。除其他外，这之所以成为可能，是因为我们开始预测请求的主题并在对话开始时提供所需的服务。

例如，如果客户最近申请了贷款，虚拟助理将澄清他是否想知道对此申请的决定。如果申请获得批准，Athena 将通知您并告诉您下一步该做什么。如果还没有答案，他会告诉您需要等待多长时间以及在哪里可以跟踪状态。

“我们看到客户对机器人感到满意——这一点已被数字证实。基于每月 100 万次评分，机器人满意度指数为 4.7（满分 5 分）。现在我们的任务是确保客户积累与语音助手成功交互的经验。”Levina 总结道。